[h=2]1- مقدمه[/h]«اگر نتوانيد چيزي را اندازهگيري كنيد، نميتوانيد آن را بهبود دهيد.» لرد ويليام كلوين (1907-1824)
اندازهگيري رضايتمندي مشتري، يكي از الزاماتي است كه به استاندارد ايزو 2000:9000 اضافه شده است و چنانچه سازماني داراي چنين استانداردي باشد نيازمند شناسايي پارامترهاي رضايتمندي و نارضايتي مشتري و پايش جدي آنها ميباشد. عبارت 8-2-1 ايزو 2000:9000 ميگويد: «به عنوان يكي از اندازهگيريهاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت، سازمانها بايد اطلاعات مرتبط با احساس مشتري را كنترل كنند تا بدانند كه آيا توانستهاند نيازهاي مشتري را برآورده كنند؟ روشهاي دستيابي و استفاده اين اطلاعات بايد مشخص باشد.»
اهميت رضايت مشتريان امروزه آن قدر به چشم ميآيد تا بدانجا كه دمينگ از پيشگامان كيفيت، كيفيت را با رضايت مشتري يكسان ميداند. كاملاً واضح است كه ارتباط محكمي بين رضايت مشتري و بقای او وجود دارد. احساس مشتري نسبت به يك محصول/خدمت تعيين خواهد كرد كه آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است يا خير. رضايت مشتري بازگشت سرمايه را تضمين ميكند، این مشتريان هستند كه در ازاي دريافت محصولات و خدمات به توليدكنندگان آنها پول پرداخت ميكنند و باعث سودآوري آنها ميشوند. بدون دانستن خواستههاي مشتريان ممكن است مشتريان تمايلي به مصرف كالا يا خدمات توليدي از خود نشان نداده و عملاً سرمايهگذاري انجام شده به شكست منتهي شود. به بيان ديگر سرمايهگذارياي اثربخش خواهد بود كه به نيازهاي مشتريان توجه نمايد زيرا هدف سرمايهگذاري جلب مشتري و فروش بيشتر (و نتيجتاً سود بيشتر) ميباشد و طبيعي است در چنين شرايطي بهرهوري سرمايه با برآوردن اين نيازها بالا رفته و بازگشت سرمايه تضمين ميگردد.
در دنياي امروز، با توجه به منابع محدود، به ازاي هر دلاري كه يك شركت هزينه ميكند بايد برنامه داشته باشد و بهترين راه اطمينان از موفقيت توليدات، پرسيدن از كساني است كه قرار است آنها را مصرف نمايند. با روشن شدن اهميت موضوع بايد به دنبال راهكارهايي باشيم كه بتوانيم رضايت مشتري، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فيمابين آنها را شناسايي و اندازهگيري نمایيم.
اندازهگيري رضايتمندي مشتري، يكي از الزاماتي است كه به استاندارد ايزو 2000:9000 اضافه شده است و چنانچه سازماني داراي چنين استانداردي باشد نيازمند شناسايي پارامترهاي رضايتمندي و نارضايتي مشتري و پايش جدي آنها ميباشد. عبارت 8-2-1 ايزو 2000:9000 ميگويد: «به عنوان يكي از اندازهگيريهاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت، سازمانها بايد اطلاعات مرتبط با احساس مشتري را كنترل كنند تا بدانند كه آيا توانستهاند نيازهاي مشتري را برآورده كنند؟ روشهاي دستيابي و استفاده اين اطلاعات بايد مشخص باشد.»
اهميت رضايت مشتريان امروزه آن قدر به چشم ميآيد تا بدانجا كه دمينگ از پيشگامان كيفيت، كيفيت را با رضايت مشتري يكسان ميداند. كاملاً واضح است كه ارتباط محكمي بين رضايت مشتري و بقای او وجود دارد. احساس مشتري نسبت به يك محصول/خدمت تعيين خواهد كرد كه آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است يا خير. رضايت مشتري بازگشت سرمايه را تضمين ميكند، این مشتريان هستند كه در ازاي دريافت محصولات و خدمات به توليدكنندگان آنها پول پرداخت ميكنند و باعث سودآوري آنها ميشوند. بدون دانستن خواستههاي مشتريان ممكن است مشتريان تمايلي به مصرف كالا يا خدمات توليدي از خود نشان نداده و عملاً سرمايهگذاري انجام شده به شكست منتهي شود. به بيان ديگر سرمايهگذارياي اثربخش خواهد بود كه به نيازهاي مشتريان توجه نمايد زيرا هدف سرمايهگذاري جلب مشتري و فروش بيشتر (و نتيجتاً سود بيشتر) ميباشد و طبيعي است در چنين شرايطي بهرهوري سرمايه با برآوردن اين نيازها بالا رفته و بازگشت سرمايه تضمين ميگردد.
در دنياي امروز، با توجه به منابع محدود، به ازاي هر دلاري كه يك شركت هزينه ميكند بايد برنامه داشته باشد و بهترين راه اطمينان از موفقيت توليدات، پرسيدن از كساني است كه قرار است آنها را مصرف نمايند. با روشن شدن اهميت موضوع بايد به دنبال راهكارهايي باشيم كه بتوانيم رضايت مشتري، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فيمابين آنها را شناسايي و اندازهگيري نمایيم.