tiger00
عضو جدید
CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکتها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکتها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.
تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری
سازمانها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.
فعاليتهای CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامهها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:
1- چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
2- راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء داراييهای شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.
3- ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.
4- همکاریهای درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
5- فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواستهها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.
6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
7- فناوری: مديريت بر دادهها و اطلاعات، درخواست نامههای مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
8- سنجشها: اندازه گيری و سنجش شاخصهای درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM
تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری
سازمانها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.
فعاليتهای CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامهها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:
1- چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
2- راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء داراييهای شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.
3- ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.
4- همکاریهای درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
5- فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواستهها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.
6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
7- فناوری: مديريت بر دادهها و اطلاعات، درخواست نامههای مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
8- سنجشها: اندازه گيری و سنجش شاخصهای درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM