خدمات پس از فروش چیست !؟
- شروع کننده موضوع Parsa_IE
- تاریخ شروع
Parsa_IE
عضو جدید
محور های عمده و فرعی(پشتیبان) خدمات پس از فروش
محور های عمده و فرعی(پشتیبان) خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش بخش اعظم کیفیت محصول را شامل می گردد
محور های اصلی خدمات پس از فروش عبارتند از :
حمل، انبارش و نصب محصول
نگهداری و تعمیرات
پایان عمر و عمر دهی مجدد برای محصولات قابل بازیابی
محورهای فرعی (پشتیبان) عبارتند از :
آموزش
گردآوری مستندات و Documentatin
سیستم پاسخگویی به مشتریان و رسیدگی به شکایات (Voice Of Custumers)
که وجود یک انبار داده (Data Base) برای تمام محورها و به منظور ثبت، تلخیص، تحلیل و بازخورگیری از داده ها برای استفاده در تولید، طراحی و توسعه محصول (R&D) و مالی (به منظور تامین منابع مالی در دوره گارانتی) و ... لازم و ضروری است.
گرد آوری نیازمندیهای مشتریان ( کیفیت ناب یا انتظارات مشتری از محصول) ، اطلاعات مربوط به محل نگهداری و استفاده از محصول، نحوه و شرایط محیطی استفاده کننده و ... برای طرح ریزی و استقرار نظام خدمات پس از فروش الزامیست.
دوستان گرامی خواهشمند است نظرات و تجربیات خود را در این زمینه بیان فرمایید.
با تشکر
محور های عمده و فرعی(پشتیبان) خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش بخش اعظم کیفیت محصول را شامل می گردد
محور های اصلی خدمات پس از فروش عبارتند از :
حمل، انبارش و نصب محصول
نگهداری و تعمیرات
پایان عمر و عمر دهی مجدد برای محصولات قابل بازیابی
محورهای فرعی (پشتیبان) عبارتند از :
آموزش
گردآوری مستندات و Documentatin
سیستم پاسخگویی به مشتریان و رسیدگی به شکایات (Voice Of Custumers)
که وجود یک انبار داده (Data Base) برای تمام محورها و به منظور ثبت، تلخیص، تحلیل و بازخورگیری از داده ها برای استفاده در تولید، طراحی و توسعه محصول (R&D) و مالی (به منظور تامین منابع مالی در دوره گارانتی) و ... لازم و ضروری است.
گرد آوری نیازمندیهای مشتریان ( کیفیت ناب یا انتظارات مشتری از محصول) ، اطلاعات مربوط به محل نگهداری و استفاده از محصول، نحوه و شرایط محیطی استفاده کننده و ... برای طرح ریزی و استقرار نظام خدمات پس از فروش الزامیست.
دوستان گرامی خواهشمند است نظرات و تجربیات خود را در این زمینه بیان فرمایید.
با تشکر
Parsa_IE
عضو جدید
گویا دوستان عزیز به مبحث خدمات پس از فروش که یکی از مباحث بسیار مهم در رضایت مشتریان است توجه کافی ندارند
و مانند کل صنایع کشور این موضوع را بسیار ساده می انگارند
ولی برای اثبات اهمیت موضوع و نیز درگیر شدن شما دوستان عزیز از شما سئوالی می پرسم تا شاید با این سئوال ذهن شما را با موضوع درگیر کند
فرض کنید در شرکتی هستید که 10 سال سابقه تولید ماشین آلات تراشکاری و فرزکاری را دارد
و در این مدت به مشتریان خود سرویس و خدمات پراکنده ای ارائه می داده
اکنون سیاست کلان و تصمیم مدیران ارشد بر استقرار سیستم خدمات پس از فروش در این شرکت استوار است و با زمان تعیین شده ای این کار بر عهده شما گذاشته شده، به نظر شما شروع کار و مراحل کار چگونه است و در هر مرحله با چه معضلاتی رو به رو خواهیم شد ؟
و مانند کل صنایع کشور این موضوع را بسیار ساده می انگارند
ولی برای اثبات اهمیت موضوع و نیز درگیر شدن شما دوستان عزیز از شما سئوالی می پرسم تا شاید با این سئوال ذهن شما را با موضوع درگیر کند
فرض کنید در شرکتی هستید که 10 سال سابقه تولید ماشین آلات تراشکاری و فرزکاری را دارد
و در این مدت به مشتریان خود سرویس و خدمات پراکنده ای ارائه می داده
اکنون سیاست کلان و تصمیم مدیران ارشد بر استقرار سیستم خدمات پس از فروش در این شرکت استوار است و با زمان تعیین شده ای این کار بر عهده شما گذاشته شده، به نظر شما شروع کار و مراحل کار چگونه است و در هر مرحله با چه معضلاتی رو به رو خواهیم شد ؟
دوست عزیز مبحث خیلی خوبی هست
ان شاءا.. به زودی وارد بحث بشیم
من چون از دید مدیریت ناب به قضیه نگاه میکنم، اولین کاری که میکنم این هست که به تیمی تشکیل میدم و به سراغ مشتری نهایی خودم میرم (شاید سازنده بعدی که من براش قطعه تولید میکنم مشتری نهایی نباشه هر چند ملاک اکثر کارخانه های ما تنها خریدار بعدی هست) و ارزش رو از دید او تعیین میکنم.
بعد از اون سعی میکنم برنامه ای بلند مدت برای بهبود توسعه بدم که این ارزش به وجود بیاد و کارهای ارزش نیافرین از دید او حذف بشه.
برای مشتریان بالاترین امتیاز کیفیت محصول هست. و پس از اون خدمات پس از فروش
با تولید کالای بی عیب، هزینه دادن خدمات به علت محصول معیوب هم کاهش پیدا خواهد کرد.
در مراحل بعدی باید دید یک خدمات پس از فروش موفق چه هزینه هایی داره که فکر میکنم شما که تجربه و علم بهتری در این رابطه دارید باید کمی موضوع رو باز کنید.
ان شاءا.. به زودی وارد بحث بشیم
من چون از دید مدیریت ناب به قضیه نگاه میکنم، اولین کاری که میکنم این هست که به تیمی تشکیل میدم و به سراغ مشتری نهایی خودم میرم (شاید سازنده بعدی که من براش قطعه تولید میکنم مشتری نهایی نباشه هر چند ملاک اکثر کارخانه های ما تنها خریدار بعدی هست) و ارزش رو از دید او تعیین میکنم.
بعد از اون سعی میکنم برنامه ای بلند مدت برای بهبود توسعه بدم که این ارزش به وجود بیاد و کارهای ارزش نیافرین از دید او حذف بشه.
برای مشتریان بالاترین امتیاز کیفیت محصول هست. و پس از اون خدمات پس از فروش
با تولید کالای بی عیب، هزینه دادن خدمات به علت محصول معیوب هم کاهش پیدا خواهد کرد.
در مراحل بعدی باید دید یک خدمات پس از فروش موفق چه هزینه هایی داره که فکر میکنم شما که تجربه و علم بهتری در این رابطه دارید باید کمی موضوع رو باز کنید.
Parsa_IE
عضو جدید
با تشکر از دوست خوبم Lean Thinker عزیز
برای شروع مبحث از دید من تشکیل تیم دقیقا مرحله اوله
اجازه بدید گام به گام با هم جلو بریم :
به نظر شما تیم خدمات پس از فروش شامل چه افرادی می باید باشد ؟
نقش هر فرد در تیم و وظیفه و مسئولیت افراد چیست !؟
و با فرض تو ضیحات فوق گام بعدی را پیشنهاد بدید
برای شروع مبحث از دید من تشکیل تیم دقیقا مرحله اوله
اجازه بدید گام به گام با هم جلو بریم :
به نظر شما تیم خدمات پس از فروش شامل چه افرادی می باید باشد ؟
نقش هر فرد در تیم و وظیفه و مسئولیت افراد چیست !؟
و با فرض تو ضیحات فوق گام بعدی را پیشنهاد بدید
ارايه و مديريت خدمات پس از فروش كه از زمان تحويل كالا يا خدمات به مشتري آغاز مي‌شود، با افزايش تدريجي تعداد مشتريان مي‌تواند زمان و هزينه‌ي سازمان را به ميزان زيادي متوجه خود سازد. كنترل و نگه‌داري اطلاعات مربوط به هر مشتري (از نوع خدمت يا كالاي خريداري شده، تا زمان و نوع قرارداد و ...)، اختصاص شناسه‌هايي همچون شماره اشتراك، شماره فاكتور، شماره قرارداد، كارت گارانتي و ...، مديريت ارايه‌ي خدمات به مشتري بر اساس شناسه‌هاي ياد شده و ديگر فعاليت‌هاي مرتبط با خدمات پس از فروش، كارهايي هستند كه دقت و سرعت انجام آن‌ها مي‌تواند شكل دهنده‌ي نگاه و نظر مشتريان درباره‌ي خدمات يك شركت باشد. روشن است كه شيوه و كيفيت ارايه‌ي اين خدمات به سادگي مي‌تواند يك مشتري بالقوه راضي و همراه را به يك مشتري ناراضي و معترض تبديل كند.
استفاده از يك سيستم اتوماتيك كه در مديريت خدمات پس از فروش ياري‌گر مديران سازمان باشد مي‌تواند دغدغه و نگراني حاصل از ارايه اين خدمات را به حداقل برساند و در عين حال با كاهش دخالت‌هاي انساني در روند اين فعاليت‌ها احتمال بروز خطا و كندي را كاهش دهد.
سيستم خدمات پس از فروش (CSS) پگاه سيستم نيز به عنوان يكي ديگر از سيستم‌هاي يكپارچه به همين منظور طراحي شده است. اين سيستم با راهكارهاي انبار، CRM، فروش، خزانه‌داري و حسابداري در ارتباط است و به همين دليل مي‌تواند اطلاعات مورد نياز براي ارايه خدمات به مشتريان را از اين سيستم‌ها دريافت و اطلاعات توليدي خود را در اختيار آنان قرار دهد.
مهم‌ترين ويژگي‌ها و امكانات سيستم خدمات پس از فروش (CSS)
استفاده از يك سيستم اتوماتيك كه در مديريت خدمات پس از فروش ياري‌گر مديران سازمان باشد مي‌تواند دغدغه و نگراني حاصل از ارايه اين خدمات را به حداقل برساند و در عين حال با كاهش دخالت‌هاي انساني در روند اين فعاليت‌ها احتمال بروز خطا و كندي را كاهش دهد.
سيستم خدمات پس از فروش (CSS) پگاه سيستم نيز به عنوان يكي ديگر از سيستم‌هاي يكپارچه به همين منظور طراحي شده است. اين سيستم با راهكارهاي انبار، CRM، فروش، خزانه‌داري و حسابداري در ارتباط است و به همين دليل مي‌تواند اطلاعات مورد نياز براي ارايه خدمات به مشتريان را از اين سيستم‌ها دريافت و اطلاعات توليدي خود را در اختيار آنان قرار دهد.
مهم‌ترين ويژگي‌ها و امكانات سيستم خدمات پس از فروش (CSS)
- کنترل و نگه‌داري اطلاعات قراردادهاي خدمات پس از فروش، صدور کارت سرويس دوره اي و کنترل آن با استفاده از سريال قطعات
- صدور کارت گارانتي و استفاده از شماره سريال براي کنترل قطعات و خدمات ارايه شده بر روي دستگاه مورد نظر
- ارايه‌ي خدمات بر اساس شماره اشتراک، شماره فاکتور، شماره قرارداد، کارت گارانتي و کارت سرويس دوره‌اي
- وجود ارتباط کامل بين نرم‌افزار خدمات پس از فروش و سيستم‌هاي مرتبط مانند: انبار، مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، فروش، خزانه داري و حسابداري
- کنترل هزينه قطعات مصرفي و تعميري براي ارايه‌ي خدمات براساس قرارداد
- صدور صورت‌حساب کالا و خدمات ارايه شده
- امکان کنترل و رديابي پس از صدور فاکتور براي مشتري و يا انعقاد قرارداد خدمات پس از فروش و حذف عمليات تکراري در سيستم
- نگه‌داري صورت‌جلسه‌ي خدمات ارايه شده به مشتريان
- امکان دسترسي به کليه سوابق خدمات ارايه شده به تفکيک جزييات
- ثبت و پردازش عمليات تعميرات از قبيل رسيد دريافت کالا، اشکالات فني، ريز عمليات انجام شده در بازه زماني گارانتي، هزينه قطعات مصرفي، تحويل کالا به مشتري و صدور صورت‌حساب انجام خدمات
- کنترل وضعيت گارانتي، در کليه مراحل ارايه‌ي خدمات
- امکان جمع‌آوري اطلاعات نمايندگي‌ها در دفتر مرکزي و پردازش آن‌ها
- ارتباط بين واحدهاي فني و انبار و رديابي انتقال قطعات سالم و خراب بين اين دو واحد
- ارتباط بين واحد فني و مشتري و رديابي نقل و انتقال قطعات جديد، تعميري، تعويضي و خراب با استفاده از سريال کالا
- ارتباط بين واحد فني و امور اداري در زمينه ارسال قطعات براي مشتري
- گزارش صورت‌جلسه‌ي خدمات ارايه شده به مشتريان
- گزارش سوابق خدمات ارايه شده به مشتري در بازه‌هاي زماني مختلف به تفکيک جزييات
- گزارش وضعيت گارانتي، در کليه مراحل ارايه‌ي خدمات
- امکان دريافت گزارش از خدمات و قطعات مصرفي ارايه شده در قبال يک دستگاه خاص در مدت گارانتي و بعد از آن
تاپیک آپ به پاسخ به این سوالات . لطفا مشارکت کنید .
Similar threads
| Thread starter | عنوان | تالار | پاسخ ها | تاریخ |
|---|---|---|---|---|
|
بررسی نفوذ شش سیگما در صنایع و خدمات دنیا | تکنيک های مديريتی | 0 | |
| M | برنامه ریزی و مهندسی فروش سیستماتیک | تکنيک های مديريتی | 1 | |
|
marketing و فروش + نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM | تکنيک های مديريتی | 24 |
Similar threads
-
-
-
marketing و فروش + نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM
- شروع شده توسط Parsa_IE
- پاسخ ها: 24